TrueDEM: Ein Paradigmenwechsel bei der Überwachung digitaler Erfahrungen

In der heutigen schnelllebigen digitalen Welt, in der hybrides Arbeiten zur Norm wird und qualifizierte Fachkräfte sehr gefragt sind, erkennen Unternehmen die Notwendigkeit einer außergewöhnlichen Benutzererfahrung, um Engagement, Zufriedenheit und Produktivität zu steigern. OfficeExpert TrueDEM ist führend im Bereich Digital Experience Monitoring (DEM) für Microsoft 365 und setzt einen neuen Standard für die nahtlose Überwachung der Benutzererfahrung mit einer neuen und effektiveren Methode zur Überwachung und Fehlerbehebung der Microsoft 365-Benutzererfahrung Ihrer Benutzer.

So können Sie Probleme angemessen und schnell beheben, unnötige Helpdesk-Anrufe vermeiden, Benutzer präventiv vor (drohenden) Störungen warnen und Ihren Experten und Drittanbietern die Informationen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um schnell handeln zu können.

Traditionell wird das DEM-Spektrum von Produkten dominiert, die auf einer oder mehreren der folgenden Überwachungsphilosophien basieren oder diese anwenden:

Diese große Anzahl sehr unterschiedlicher Technologien hat das Digital Experience Monitoring (DEM) auf einen interessanten Weg geführt. Forschungsorganisationen haben die Definition und Beschreibung dessen, was DEM ist, mehrfach geändert. Selbst die Namensgebung ist nicht einheitlich: Digital Experience Monitoring (abgekürzt DEM oder manchmal DXM), Digital Employee Experience (DEX) und End-User Experience Monitoring (EUEM) werden von verschiedenen Analysten und Anbietern verwendet.

Aber eine Änderung des Namens selbst würde niemals das zugrunde liegende Problem lösen, dass keine der oben genannten Philosophien für sich genommen das abdeckt, was DEM / DEX / EUEM in einem modernen Umfeld sein sollte.

Als wir die Philosophien untersuchten, stellten wir fest, dass sie oft isoliert und unzureichend waren, um eine umfassende DEM-Sicht in einer modernen digitalen Welt zu bieten, die von zwei bahnbrechenden Entwicklungen beherrscht wird: SaaS und eine noch nie dagewesene Zunahme der hybriden Arbeit. Diese Entwicklungen erfordern eine einheitliche und umfassende Sicht auf die gesamte User Journey, die mit den herkömmlichen Methoden oft nicht möglich ist.

Selbst Gartner® erkennt dies in seinem 2022 Market Guide for Digital Experience Monitoring von Mrudula Bangera, Padraig Byrne und Gregg Siegfried an. Feststellen: “Es gibt kaum Bemühungen, die Beobachtung und das Verständnis über mehrere Datenerfassungstechnologien hinweg zu triangulieren und keine kanalübergreifende Messung der Nutzererfahrung“.

Regelmäßige Gespräche mit Partnern, Kunden und deren Expertenteams haben gezeigt, dass herkömmliche Methoden nicht ausreichen, um ein echtes Digital Experience Monitoring für moderne Unternehmen zu ermöglichen. Um diesen Fallstrick zu vermeiden, hat panagenda OfficeExpert TrueDEM von Grund auf neu entwickelt und den Status quo der bestehenden Methoden ständig in Frage gestellt.

OfficeExpert TrueDEM, das im Juli 2020 weltweit mit erweiterten Funktionen für Unternehmen, die Microsoft 365 verwenden, eingeführt wird, konzentriert sich auf eine einfache, aber entscheidende Frage: “Ist alles in Ordnung und wenn nicht, wo ist das Problem?” Um diese Frage zu beantworten, stützen wir uns auf drei Säulen, die uns helfen, das Problem an der Wurzel zu packen:

Durch die Nutzung dieser drei Säulen bietet OfficeExpert TrueDEM eine umfassende und einheitliche Sicht auf die User Journey, die es Unternehmen ermöglicht, Probleme proaktiv zu erkennen und zu beheben, bevor sie sich auf die Produktivität und die Benutzerzufriedenheit auswirken.

Die TrueDEM-Technologie stellt den Benutzer in den Mittelpunkt, und das nicht ohne Grund. In der Vergangenheit war es relativ einfach, das digitale Erlebnis zu verallgemeinern, da die Nutzer Standardgeräte erhielten, in Büros mit speziellen, von der IT verwalteten Netzwerken arbeiteten und mit Anwendungen arbeiteten, die vollständig von ihrer eigenen IT kontrolliert wurden. Ein einziger“Kanarienvogeltest“, bei dem nur eine Untergruppe von Benutzern überwacht wurde, reichte oft aus, um einen Einblick in die Erfahrungen eines ganzen Büros oder einer Abteilung zu erhalten, da alle dieselbe Infrastruktur, dieselben Gerätetypen, Netzwerke und Server nutzten. Doch diese Zeiten sind längst vorbei.

In Zeiten von Hybridarbeit und globalem Fachkräftemangel sind die Nutzer nicht mehr auf ein bestimmtes Gerät, Netzwerk oder einen bestimmten Standort beschränkt. So kann ein Benutzer beispielsweise seine E-Mails in Outlook abrufen und Chats in Microsoft Teams verfolgen, während er das kostenlose WLAN eines Cafés nutzt. Später können sie über ihr Heimnetzwerk und ein Headset an einem Anruf teilnehmen. Halten Sie inne und bedenken Sie, wie viele “versteckte” Variablen dieses eine Beispiel bereits in eine Support-Diskussion über Netzwerke und Geräte einbringt.

So leitet Microsoft beispielsweise die Benutzer je nach aktueller Auslastung, Wartungszyklus und sogar nach der verwendeten Anwendung zum besten Rechenzentrum. Und jeder ISP wird einen anderen Weg nehmen, um dieses dynamisch ausgewählte Microsoft-Rechenzentrum zu erreichen. Das bedeutet, dass sich nicht nur das Netzwerk und die Geräte des Benutzers ändern, sondern dass auch die Microsoft 365-Rechenzentren, über die ihre Anfragen geleitet werden, je nach Standort ihrer Daten und der aktuellen Auslastung dieser Rechenzentren unterschiedlich sein können.

Die einzige Möglichkeit, wirklich etwas über die digitale Erfahrung eines Nutzers zu sagen, besteht also darin, jeden einzelnen Nutzer zu beobachten. Denn man kann die Benutzererfahrung nicht überwachen, ohne den Benutzer zu überwachen – das steckt ja schon im Namen.

Für jeden Benutzer, jede Situation und jeden Ort kann der erwartete Normalwert unterschiedlich sein und muss auf der Grundlage historischer Daten ermittelt werden. Wenn Sie jeden Faktor, der zu einer Reise beiträgt, für jeden realen Benutzer richtig bewerten, können Sie “normale” Bereiche für Teilkomponenten einer Reise erstellen, an deren Bewertung niemand gedacht hat. Und wenn man erst einmal weiß, was der erwartete Normalwert ist, kann man erkennen, wann die Zahlen einen Abwärtstrend aufweisen, oft sogar bevor die Nutzer oder Diensteanbieter selbst es bemerken.

Zweitens können Sie auf diese Weise auch feststellen, ob der Nutzer wirklich ein Problem hat oder einfach nur schlecht gelaunt ist, weil der örtliche Coffeeshop seine Lieblingskaffeemischung nicht mehr hat.

Stellen Sie sich vor, Sie könnten Verzögerungen in einer bestimmten Microsoft 365-App identifizieren, unabhängig vom ISP des Benutzers, dem Café, dem Headset-Anbieter und so weiter. Das müssen Sie sich nicht vorstellen, OfficeExpert TrueDEM kann es. Und es gibt Ihnen die Möglichkeit, proaktiv Nutzer zu alarmieren, Maßnahmen zu ergreifen oder die verantwortlichen Parteien zu informieren.

Bei der modernen digitalen Überwachung ist die Gefahr der Analyse-Lähmung groß. Einfach nur mehr Daten oder Metriken mit verschiedenen Tools oder Technologien aus verschiedenen Teilen der User Journey zu sammeln, führt nicht unbedingt zu besseren Erkenntnissen. In fast allen Fällen hat es genau die gegenteilige Wirkung. Das Problem wird dadurch verschärft, dass die Daten von verschiedenen Werkzeugen oft nicht übereinstimmen. Dies macht es schwierig, die tatsächliche Ursache unter den zahlreichen roten Fahnen, die in den verschiedenen Datensätzen auftauchen können, zu ermitteln, was zu Schuldzuweisungen zwischen den Abteilungen und zu kostspieligen Nachforschungen durch Fachpersonal führt, um falsch positive Ergebnisse auszusortieren.

Anstatt diese Art von Datenverwirrung zu verursachen, ist OfficeExpert TrueDEM so konzipiert, dass es spezifische Metriken von jedem Teil der Reise sammelt, die so konzipiert sind, dass sie abgeglichen und dann verwendet werden, um den Verantwortungsbereich abzuleiten. So können Sie das Problem sofort mit den richtigen Experten oder Beteiligten besprechen und ihnen die richtigen Erkenntnisse und Daten zur Verfügung stellen.

Um wirklich von einem DEM-System profitieren zu können, ist es von entscheidender Bedeutung, dass es genaue Erkenntnisse über die genauen Auswirkungen von Problemen liefert.

Wenn z. B. ein ISP-Netz ausfällt, sollte das System in der Lage sein, die betroffenen Büros und Nutzer zu identifizieren. Wenn in einem SaaS-Rechenzentrum Probleme auftreten, sollte klar sein, welche Benutzer über dieses Zentrum geleitet werden. Und wenn eine bestimmte Version eines Microsoft Teams-Clients die Geräte-CPU belastet, sollte das System anzeigen, welche Gerätetypen am meisten betroffen sind. Außerdem sollte das System Informationen über Alternativen liefern, wenn bestimmte Teile des SaaS-Dienstes nicht funktionieren. Wenn beispielsweise Probleme mit dem OneNote-Desktop-Client auftreten, ist es wichtig, den Status der browserbasierten OneNote-Version zu kennen, damit Sie den Nutzern raten können, vorübergehend zu dieser Version zu wechseln.

Wenn man über diese Art von Informationen verfügt und in der Lage ist, proaktiv zu handeln und Warnungen auszusprechen, kann man eine Menge Frustration und unnötige Helpdesk-Anfragen vermeiden und vor allem Produktivitätsverluste verhindern.

Trotz der Entwicklungen hin zu Cloud- und hybriden Arbeitsumgebungen verlassen sich viele DEM-Lösungen weiterhin auf die traditionellen Methoden, die nie für diesen Anwendungsfall konzipiert wurden. Auch wenn diese Methoden bei IT-Teams, die in der On-Premises-Ära begonnen haben, auf Resonanz stoßen und scheinbar immer noch funktionieren, sind sie in der heutigen IT-Landschaft weniger effektiv und bieten nur in einer kleinen Untergruppe von Szenarien einen tatsächlichen Nutzen. In den folgenden Abschnitten werden wir untersuchen, wie sich diese Methoden auf DEM im Kontext von Cloud- und hybriden Arbeitsumgebungen beziehen.

Real User Monitoring (RUM) wird oft missverstanden, ist aber ein wichtiger Aspekt des Digital Experience Monitoring. Sie soll Einblicke in die Erfahrungen der Nutzer bei der Interaktion mit Diensten und Anwendungen geben.

Im Kern handelt es sich bei RUM um eine passive Methode zur Erfassung von Überwachungsdaten. Das heißt, es werden nur die Daten erfasst, die der Benutzer verwendet. Traditionell wurde dies durch das Einfügen von Codeschnipseln in die Anwendung (auf der Serverseite) erreicht. Das ist an sich nicht unbedingt schlecht, aber es gibt ein paar eindeutige Nachteile:

Anstatt herkömmliche RUM-basierte Techniken zu verwenden, sammelt OfficeExpert TrueDEM seine Metriken kontinuierlich aus dem Kontext des Benutzers. Dies geschieht durch einen leichtgewichtigen Agenten, der auf dem Gerät des Nutzers installiert ist und im Kontext des Nutzers arbeitet (Gerät, Standort, Authentifizierung), um sicherzustellen, dass die erhaltenen Metriken genau so sind, wie der Nutzer sie erlebt oder erleben würde, wenn er die Dienste nutzt.

Die oben erwähnte RUM-Methode hat erhebliche Mängel, die jedoch im Vergleich zu den weit verbreiteten falschen Annahmen bei der Überwachung synthetischer Transaktionen verblassen.

Die synthetische Transaktionsüberwachung (STM) wird oft als die DEM-Methode der Wahl angepriesen. Und fairerweise muss man sagen, dass dies die Methode der Wahl war – vor mehr als einem Jahrzehnt. STM führt konstante künstliche, im Voraus festgelegte Aktionen (oft als Sonden, Agenten oder Roboter bezeichnet) gegen die Anwendung durch. Mit Hilfe von Verbindungen von einem physischen Gerät oder einer softwarebasierten Anwendung werden Aktionen von Benutzern simuliert, ohne dass ein Benutzer tatsächlich beteiligt ist.

Diese Methode hat zwar den Vorteil, dass Ausfälle möglicherweise etwas früher erkannt werden können als bei RUM, aber die Wahrscheinlichkeit, dass dies der Fall ist, ist sehr gering, da es bei dieser Methode mehrere Probleme gibt.

Das Konzept der synthetischen Transaktionen als solches ist daher nur von begrenztem Wert. Es war wertvoll, als Office 365 neu war, in der frühen Geschichte von Microsofts Cloud, da synthetische Transaktionen alles waren, was benötigt wurde, um beispielhaften Support zu bieten.

Heutzutage können synthetische Transaktionen vor allem dann nützlich sein, wenn Sie möchten, dass Ihr Überwachungsprodukt zusammen mit Ihrer Benutzerpopulation ausfällt oder überwacht, wenn die Microsoft-Plattform zu 100 % ausgefallen ist. Da Microsoft seine SLA jedoch fast immer problemlos einhält, sind diese Szenarien nicht sehr häufig. Außerdem legen die meisten Lösungen für synthetische Transaktionen mehr Wert auf das Ankreuzen des Kästchens, das besagt, dass ein Test existiert, als auf Genauigkeit, Präzision oder Fokus. Dies führt dazu, dass die “besten” synthetischen Transaktionslösungen zusammen mit Ihren Benutzern ausfallen und kaputt gehen, während die schlechtesten STM-Produkte Ihre Ausfälle völlig übersehen.

Stattdessen verwendet OfficeExpert TrueDEM ein modernisiertes Konzept zur synthetischen Transaktionsüberwachung. Wir haben eine neue Methode entwickelt, um alle APIs, die für das Nutzererlebnis relevant sind, auf nicht-intrusive Weise zu überwachen. Dies geschieht direkt aus dem Kontext des Nutzers, d. h. aus dem Gerät, dem Standort und der Authentifizierung, um sicherzustellen, dass die Ergebnisse für jeden Nutzer und jede Situation spezifisch sind. Diese moderne Variante basiert auf der Beantwortung der Frage “Können Sie die Aktion durchführen?” statt auf der Notwendigkeit, die Aktion durchzuführen, was viel weniger Auswirkungen auf den Dienst hat und eine viel genauere Überwachung ermöglicht. Dies ermöglicht uns sogar die Überwachung von APIs, die eine herkömmliche synthetische Überwachung aufgrund ihres aufdringlichen Charakters nicht zulassen würden. Wir ziehen es vor zu sagen, dass wir echte Benutzersimulationen durchführen. Es ist die moderne und genaue Art und Weise, proaktiv zu überwachen, wie SaaS-Plattformen für Ihre Benutzer funktionieren.

Endpunktüberwachung ist ein Konzept, das mehrere Bedeutungen haben kann. Ursprünglich wurde der Begriff für die Überwachung des Eingangspunkts eines Dienstes verwendet. Zur Überwachung des Hosts Outlook.office365.com zum Beispiel. Ping- und Roundtrip-Zeiten für den IP-Verkehr nützen allerdings nicht viel, wenn das Zielnetz sie blockiert oder, wie es bei fortgeschrittenen Teilen von Microsoft 365 der Fall ist, das Netz das IP-Protokoll überhaupt nicht verwendet.

Die zweite Verwendung des Begriffs Endpunktüberwachung bezieht sich auf die Überwachung des Endpunkts des Benutzers: sein Gerät. Dies ist eine wertvolle Komponente einer echten Lösung zur Überwachung der Benutzererfahrung. Aber sie ist nur eine von vielen Komponenten. Was geschieht, wenn das Problem nicht auf dem Gerät des Nutzers liegt? Wenn Sie sich zu sehr auf den Endpunkt allein konzentrieren, können Sie übersehen, was sonst noch schief läuft. Insbesondere bei der Überwachung von SaaS-Plattformen wie Microsoft 365.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Endpunktüberwachungsdaten von entscheidender Bedeutung sind, aber in einer modernen DEM-Landschaft nicht für sich allein stehen können, sondern mit der Qualität der gesammelten Daten und der Korrelation zu anderen Metriken stehen und fallen.

OfficeExpert TrueDEM sammelt daher seine Endpunktüberwachungsdaten in direkter Verbindung mit der Sammlung der gesamten User Journey-Daten. Die Daten werden in einen Kontext mit allen anderen Datenpunkten gesetzt und die Tiefe der gesammelten Daten wird an die erforderliche Tiefe angepasst.

Netzwerküberwachungsprodukte haben bei den Netzwerkteams von Unternehmenskunden erheblich an Bedeutung gewonnen. In der Vergangenheit waren Netzwerkprobleme häufiger als jedes andere Problem anzutreffen. Auch heute noch können Netzprobleme schon früh im Einführungsprozess auftreten. Sobald jedoch ein stabiler Zustand erreicht ist, ist das Netz nur noch einer von vielen möglichen Problembereichen. Und genau dann wird die Bedeutung einer vollständigen Übersicht über die DEM wichtig. Die Entwicklung des hybriden Arbeitens hat diese Notwendigkeit noch verschärft, da die Benutzer nun an einer Vielzahl von Orten und in verschiedenen Netzwerkumgebungen arbeiten, die oft nicht einmal vom Netzwerkteam kontrolliert oder verwaltet werden (siehe das Beispiel des Benutzers, der in einem Café arbeitet).

Es ist nicht wahrscheinlicher, dass die Vernetzung die Ursache eines Ausfalls ist, als einer der anderen Verantwortungsbereiche.

Trotzdem passen sich viele Netzwerküberwachungslösungen nicht an und konzentrieren sich stattdessen auf eine noch tiefere Analyse. Diese Tools können zwar Dutzende oder sogar Hunderte von Tests durchführen. Das ist keine Garantie dafür, dass sie das Problem finden, wenn die Nutzer über die Beeinträchtigung ihrer Erfahrungen berichten. Sie konzentrieren sich ausschließlich auf ihren Bereich der Vernetzung und graben oft so lange, bis sie etwas Falsches finden, anstatt es mit anderen verfügbaren Daten zu korrelieren und zu erkennen, dass es sich um eine Kombination von Faktoren handelt oder sogar überhaupt nichts mit der Vernetzung zu tun hat.

Mögliche Probleme bei der Netzüberwachung sind daher:

Auch hier erkennt OfficeExpert TrueDEM die Notwendigkeit der Netzwerküberwachung an, betrachtet sie aber als integralen Bestandteil der gesamten Reise und wird sich nicht selbst in ein Loch graben”, indem es selektiv zusätzliche Daten sammelt, wenn dies aufgrund von Netzwerkleistungsindikatoren erforderlich ist.

Application Performance Monitoring (APM) ist ein spezieller Bereich der Überwachung und eignet sich hervorragend für proprietäre und kundenspezifische Software. Um erfolgreich zu sein, müssen die Anbieter jedoch sowohl auf der Client- als auch auf der Serverseite des Systems programmieren. Für SaaS-Lösungen wie Microsoft 365 können leider keine serverseitigen Änderungen vorgenommen werden. In den Microsoft 365-Desktopanwendungen gibt es eine leichte Unterstützung für Plugins, aber sie sind nicht tief in den Kern der Serverseite kodiert.

APM-Produkte bieten daher nur einen sehr geringen tatsächlichen Wert für SaaS-Lösungen wie Microsoft 365.

Die Technologie hat es uns ermöglicht, aus der Ferne zusammenzuarbeiten, und sie ist es auch, die den Erfolg des hybriden Arbeitsmodells ermöglichen wird. Die Aufrechterhaltung einer gesunden, leistungsfähigen und optimierten IT-Landschaft ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um bessere Talente zu rekrutieren, Innovationen zu erzielen und eine flexible, produktive Zukunft aufzubauen.

Es überrascht daher nicht, dass die Schlüsselfaktoren für Innovation in diesem Bereich sind:

Der neue hybride, überwiegend digitale Arbeitsplatz ist gelinde gesagt komplex. Netzwerkprobleme und Probleme mit Geräten, Videokonferenzsystemen, digitalen Tools und Kommunikationsplattformen sind vorprogrammiert und beeinträchtigen sowohl Ihre Nutzer als auch die Interaktion mit Ihren Kunden. Dies unterstreicht die Notwendigkeit für IT-Führungskräfte, Daten und Erkenntnisse zu sammeln und zu überwachen, damit sich ihre Unternehmen auf Krisen vorbereiten und schnell darauf reagieren können.

Von modernen Organisationen wird erwartet, dass sie dazu in der Lage sind:

Die TrueDEM-Technologie von panagenda ist eine paradigmenverändernde Lösung, die genau diese Probleme ganzheitlich angeht und Unternehmen dabei hilft, agil und flexibel zu handeln, ihre digitalen Ambitionen zu beschleunigen und den Erfolg der Transformation zu verdoppeln.

Man kann nicht reparieren, was man nicht sieht, und Leistungsprobleme wie fehlerhaftes Video, schlechte Audioqualität, unterbrochene Anrufe, langsame Up- und Download-Geschwindigkeit können einen ganzen Arbeitstag zum Scheitern bringen – und das führt zu Umsatzeinbußen und geringer Nutzerzufriedenheit. Um einen florierenden und erfolgreichen hybriden Arbeitsplatz zu schaffen, müssen sich die Unternehmensleiter darüber im Klaren sein, dass hybrides Arbeiten weitaus komplexer ist als nur die Tatsache, dass einige Mitarbeiter im Büro und andere von zu Hause aus arbeiten.

Ob Sie es nun EUEM, DXM, DEX oder DEM nennen, ohne eine ganzheitliche, durchgängige Sicht auf alle digitalen Berührungspunkte wird es nahezu unmöglich sein, zu erkennen, wo Probleme auftreten.

Mit der TrueDEM-Technologie entfällt die Notwendigkeit der Triangulation” verschiedener Datenmethoden. Stattdessen erhalten Sie einzigartige und ganzheitliche Einblicke in die digitale Erfahrung jedes einzelnen Nutzers in Ihrem Unternehmen sowie in das gesamte Unternehmen. Sie brauchen nicht mehr mehrere Einzellösungen, die nur einen Teil des Weges abdecken, wie z. B. das Netzwerk oder den Endpunkt, sondern erhalten ein einziges Tool, mit dem Sie die Benutzererfahrung in Ihrer Microsoft 365-Umgebung effektiv und erfolgreich unterstützen und pflegen können. Sicherstellen, dass die Technologie nahtlos und mit minimaler Unterbrechung der Arbeit funktioniert – um die Produktivität zu steigern, Talente anzuziehen und eine insgesamt positive Arbeitsplatzkultur zu fördern.